Cuando sale mal

Correcciones: discutí la evidencia, no el resultado

Cuando llega un repesaje o una reclasificación, pedí la evidencia — el certificado de peso e inspección, la lectura del dimensionador, las fotos. Los transportistas las guardan y las entregan.

Después compará contra lo que te dijeron en el origen. Si el transportista midió 62 pulgadas de alto y tu embarcador jura que eran 48, alguien se equivocó y vale diez minutos averiguar quién. A veces midieron otra tarima. A veces el embarcador agregó una cama más sin avisar.

Si la evidencia respalda la corrección, pagala y andá a arreglar la descripción en el origen para que no se repita. Discutir correcciones que vas a perder quema la buena voluntad que vas a necesitar para las que sí podés ganar.

Daño y faltante: lo define el remito

Los reclamos se ganan o se pierden en los treinta segundos de la entrega. La carga firmada conforme — sin ninguna anotación — es muy difícil de reclamar, porque el receptor declaró que llegó intacta.

El receptor tiene que anotar el daño o los faltantes en el remito, y de forma específica: "caja 3 aplastada", "faltan 2 de 6 cajas". "Sujeto a revisión" no sirve casi de nada.

El daño oculto — el que se descubre después de firmar conforme — es reclamable pero mucho más débil, y tiene plazo. La mayoría de los transportistas exige aviso dentro de los cinco días.

Contale esto a tus clientes antes de que lo necesiten. Un receptor entrenado para revisar y anotar vale más que cualquier proceso de reclamos.

Cómo avanza un reclamo

Presentalo rápido con la carta porte, el remito anotado, una factura comercial que muestre el valor, fotos y una cotización de reparación o reposición. Los transportistas tienen un plazo legal para responder y resolver, pero contá con que lleve semanas.

Entendé qué cobertura tenés realmente. La responsabilidad estándar en LTL está limitada por clase y mercadería — muchas veces unos pocos dólares por libra, no el valor de la mercadería. Una tarima de electrónica de 40.000 dólares puede estar cubierta por una fracción mínima. Si el cliente necesita valor total, eso es una conversación sobre seguro adicional antes del envío, no después.

La conversación de recuperación

Los clientes no se van porque un envío salió mal. Se van por cómo se manejó después.

Llamá en vez de mandar mail. Decí qué pasó, qué sabés, qué todavía no sabés, y cuándo vas a volver a actualizar — y después actualizá en ese momento, aunque no haya novedades. No le eches la culpa al transportista; desde donde está parado tu cliente, vos elegiste al transportista.

Después contale qué cambia para que no se repita. Una falla bien manejada es una de las pocas cosas que profundiza una cuenta de forma confiable, porque es la única vez que ven cómo te comportás bajo presión.